真枪实弹砺精兵 临高县税务局开展办税服务厅应急演练

为进一步提升办税服务厅应对突发事件的能力，切实保障纳税人缴费人生命安全和办税秩序稳定，国家税务总局临高县税务局坚持“以练为战、以战促训”原则，组织开展了为期半天的办税服务厅突发事件应急演练。本次演练不设脚本、不走过场，以“真枪实弹”的方式检验应急预案的实用性和队伍的实战水平。

场景贴近实战，突出“真”字

演练当天，办税服务厅如同往常一样有序运转。突然，取号机旁一名“纳税人”因对政策理解存在异议，情绪激动，与导税人员发生激烈争执，并伴有推搡行为，引来周围群众围观。导税人员迅速启动“一秒响应”机制，一边用规范话术安抚当事人情绪，一边通过隐蔽式报警按钮通知安保人员和值班领导。不到一分钟，安保人员到达现场，按照预案分工形成隔离区域，将当事人引导至税费争议调解室进行单独沟通。与此值班领导靠前指挥，安排专人疏导围观人群，维持正常办税秩序，确保其他窗口业务不中断。

演练又模拟了因系统突发故障导致叫号暂停、等候区人群聚集的场景。大厅立即启动“潮汐窗口”和“人工预审”机制，由业务骨干对等候纳税人进行资料预审和业务分流，将部分简单业务引导至自助办税区和电子税务局体验区办理，有效缓解了窗口压力，避免矛盾升级。整个演练过程紧张有序，各岗位人员反应迅速、配合密切，达到了预期效果。

复盘提升，聚焦“实”字

演练结束后，临高县税务局第一时间组织召开复盘评析会。参演人员对演练中暴露出的沟通话术不统一、部分新入职人员对应急设备操作不熟练、部门间信息传递存在短暂延迟等问题进行了深入剖析，并提出整改措施。该局以此为契机，对现有应急预案进行了再修订、再完善，细化了矛盾化解、人群疏散、系统保障、舆情应对等各个环节的操作规程，并新增了“一场景一处置卡”，确保每位工作人员遇事不慌、处置有据。

常态长效筑基，致力“优”字

据了解，临高县税务局始终将办税服务厅安全稳定运行作为提升纳税服务质效的基础性工作来抓。除定期开展应急演练外，该局还建立了“每日巡查+每周排查+每月演练”的常态化安全管理机制，依托晨会、夕课开展情景模拟和案例教学，不断提升一线人员的应急处突能力和服务沟通技巧。该局积极推行“办税服务厅领导值班制”和“税费争议调解团队”靠前服务，力争将矛盾化解在萌芽状态，为纳税人缴费人营造更加安全、便捷、高效的服务环境。

“应急演练不是演戏，而是要真正练就实战本领。”临高县税务局相关负责人表示，下一步将持续深化“真枪实弹”式演练，以练促防、以练强能，切实把办税服务厅打造成让群众安心、暖心、舒心的服务阵地。